30.04.2017 87 Views

Отстаиваем свои права: почему можно и нужно жаловаться на свой банк

В банках считают, что жалобы клиентов помогают улучшить уровень обслуживания.

Отстаиваем свои права: почему можно и нужно жаловаться на свой банк

Практически у каждого украинца есть банковская карта. Большинство из них активно пользуется банковскими услугами: получают зарплату, оплачивают покупки, берут кредиты и инвестируют средства на завтра. Однако не всегда качество обслуживания радует клиентов. В таком случае можно написать жалобу. Об этом сообщает Сегодня.

Как составить жалобу

На сайтах банков есть специальный раздел “Жалобы и предложения“. Любой пользователь сети может заполнить несложную форму: указать свое имя и изложить суть жалобы или предложения. После этого по желанию можно написать свой номер телефона — тогда сотрудник перезвонит и расскажет, как решат этот вопрос.

Отстаиваем свои права: почему можно и нужно жаловаться на свой банк

Правда, не все проблемы можно так легко решить. Например, если в конкретном отделении нахамили — на рассмотрение жалобы понадобится около пяти дней, в банке проведут внутреннее расследование. После этого сотрудник расскажет клиенту, какие меры предприняты для того, чтобы подобная ситуация не повторилась.

Пожаловаться также можно с помощью колл-центра. Для этого нужно позвонить в банк, в тональном наборе нажать цифру, которая соответствует специфике вопроса. Выбирать раздел нужно для того, чтобы сразу попасть на специалиста в нужной сфере. Например, в разделе “кредитные продукты“ проконсультируют, или зарегистрируют жалобу, которая касается займов, а в разделе “депозитные продукты“ — работают специалисты в сфере депозитов.

Разговор с оператором записывают, чтобы передать вопрос руководству, провести расследование и улучшить работу банка, поясняет председатель правления ПУМБ Сергей Черненко. Кроме того, оператор может попросить разрешения перезвонить и проинформировать, как решена указанная проблема.

“Если вы позвонили на горячую линию и не получили ответ на свой вопрос или с вами плохо общался оператор, не кладите трубку. Попросите зафиксировать жалобу. Детально опишите оператору ее суть. Оставьте свой номер телефона“, — советует Сергей Черненко.

Как отмечает банкир, большинство украинцев оставляют жалобы в колл-центрах, при этом постепенно растет и число пользователей интернет-страницы сайта.

Почему жалоба для банка — это хорошо

Жаловаться непосредственно в банк, а не в форумах или соцсетях, намного эффективнее, уверен Сергей Черненко. Так, если финучреждение знает о проблеме, руководство сможет быстро ее решить. Кроме того, банк видит недостатки в своей работе и знает, как улучшить сервис.

Исполнительный директор Национальной ассоциации банков Украины Елена Коробкова отмечает, что оперативная реакция на жалобы и решение проблемы способствует повышению лояльности к бренду.

“В Украине ни один инструмент рекламы и продвижения продуктов не работает так хорошо, как сарафанное радио. К тому же, это, наверное, один из самых дешевых каналов коммуникации и построения надежных отношений с клиентами. Если человек действительно прав, то получив справедливую и оперативную реакцию на свою жалобу, с последующим решением проблемы, — он обязательно расскажет об этом своим друзьям, знакомым, напишет соответствующий отзыв в социальных сетях, на профильных ресурсах. Все адекватные люди понимают, что от ошибок никто не застрахован и человеческий фактор присутствует во всех сферах нашей жизни. Таким образом, наладив механизм работы и коммуникации с клиентами, можно существенно оптимизировать бюджеты на продвижение услуг и повышение лояльности к бренду. И, наоборот, если банк будет игнорировать своих клиентов — даже миллиардные бюджеты на рекламу, дадут краткосрочный эффект“, — уверена Елена Коробкова.

Как показывает практика, 95% тех, кто жалуется, готовы дать банку “второй шанс“. К слову, по оценкам экспертов, чаще всего (в 68% случаев) клиенты уходят из банка из-за безразличия персонала, и только 14% — недовольны продуктом банка.

Если же на жалобу клиента в банке не отреагировали, украинцы могут обратиться на “горячую линию“ Национального банка или же отправить им письмо. Если права клиента нарушены и это противоречит действующим постановлениям или законам, НБУ направит в банк письмо с разъяснением. После этого банк должен исправить ситуацию. Только за прошлый год в Нацбанк обратились более 80 тысяч украинцев, чаще всего вопросы касались депозитных договоров и кредитов.

Ранее сообщалось о том, что банки будут по-новому взыскивать долги с клиентов. Оказывается, теперь  банки начнут взыскивать налоговые долги клиентов в обход судебных тяжб. А ранее в НБУ заявили о значительном росте гривневых депозитов. 

You might also like

Резервы НБУ впервые за три года превысили $18 млрд

На 1 сентября золотовалютные резервы Национального банка составили $18,03 млрд. Международные резервы Украины на 1 сентября, по предварительным данным, составляли $18,03 млрд (в эквиваленте). Как отмечает Национальный банк Украины (НБУ)

Нефть упала в цене

Цены на нефть в среду, 6 июля, снижаются на фоне оставшихся опасений инвесторов, что решение Великобритании выйти из ЕС приведет к снижению спроса на черное золото, свидетельствуют данные торгов.

Константин Лежнин: «Государство использует элементы монополизма в пользу своих банков»

УкрСиббанк, входящий в крупнейшую международную финансовую группу BNP Paribas, считается одним из банков, которые благодаря «очистке» банковской системы получили возможность активно развиваться.